中国酒店客房服务现存三大问题
作者:瑞雪兆丰年发布时间:10月28日热度:1354

导读:客人进入酒店后,酒店便有责任、有义务确保服务的质量,提升客人入住体验和满意度。但目前我国的酒店客房服务中却时有不和谐音发出……



一﹑目前国内酒店客房服务质量存在的问题

我国酒店业这20多年一路走过来,无论是星级评定标准的建立,还是ISO9000标准的引入,无不让我国酒店服务业有了较高的起点和使提供完美服务产品成为可能。客观的评价,取得的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高,这也可以从以下四个方面体现出来:

1)服务管理方面。

这方面的问题显得尤其突出,是整个酒店客房服务质量问题的难点、重点。

以下几点具有典型的代表性:

首先是服务不规范。如服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、酒店不供应热水、不开空调等等情况,在我国的酒店业中几乎是司空见惯的,严重影响了酒店的服务质量。

其次是服务人员态度差,服务意识不强。主要体现在服务人员态度生硬;遇到了问题相互推诿,处理不及时;服务效率低下,动作缓慢;电话总机长时间无人接听,电话中有聊天声等等情形。这些现象在低星级的酒店中尤为明显,严重影响了酒店的形象。

再次是收费不合理。最主要体现在电话、客房小酒吧收费标准不明确、不合理,多收客人费用。最后服务失误方面也时有发生。例如:服务员偷懒不更换床上用品、乱动客人的物品、洗坏客人衣物等等情况。这方面的问题是非常严重的,酒店的许多投诉都是由这方面引起的。

2)设备设施保养方面。

这方面的情况在一些低星级的酒店中似乎更普遍一些,主要表现在部分酒店开业时间较长,设施设备老化严重,然而维修保养制度又不健全,导致设备出现故障。例如:客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用,甚至还有马桶漏水等现象。

3)安全保卫方面。

客人进入酒店后,酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。但目前我国的酒店客房服务中却时有不和谐音发出。

它们主要体现在以下两方面:

第一是客人在酒店丢失财物,酒店不能及时做好安抚工作,报案也不及时;第二是保安人员对客人态度生硬,引发客人不满,严重影响饭店经营及声誉,导致坏的口碑传播。

关于这一点是无论高星级或是低星级酒店都存在的问题。有的酒店客房床单上有污渍;有的客房清扫不彻底,发现有蟑螂等等。管理水平有待提高质量是饭店的根本,以质量求生存是不争的事实。服务质量,从深层次上说,是管理的结果。而正是由于我国酒店管理人员管理意识不到位,才导致了输出的酒店产品不到位。

就我国酒店客房而言,我觉得管理水准偏低主要表现在以下三个方面:

1)质量管理意识淡薄。

据了解,不少酒店客房管理人员虽然口头上承认质量的重要性,但在行动上却表现不佳。他们总是认为,质量管理不是他们的管辖范围,安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。

2)质量管理手段乏力。

酒店管理层对客房服务质量的重要性认识不足,因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上,都无法对酒店客房服务质量实施全面的管理。

3)质量管理流于形式。

在客房服务质量管理中只注重控制、检查,而不注重事先防范,等到质量事故发生后,再去追究责任,使质量管理变成马后炮。

二﹑我国酒店客房服务质量问题原因浅析

通过上述内容可以了解到我国酒店客房服务质量还存在诸如总体服务水平偏低、管理水平不高等问题,产生这些问题的原因有很多,具体可以从以下几点加以分析:

1)酒店客房员工流动性大导致服务水平达不到标准

首先,一直以来,社会上就存在轻视服务工作的传统思想,认为服务是低层次的工作,因此很少有人把服务当成自己的事业来做,所以酒店服务员工是流动性最大的一个职业;

其次,酒店员工人格得不到尊重,因为进入酒店行业的门槛相对较低,很多管理者认为员工不愁找不到,而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素质不高,缺乏人力资源管理知识,对员工任意批评指责,员工得不到尊重和重视,难以调动其积极性,更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等;

再次,顾客的需求值高,而酒店的服务项目复杂细致,高标准、严要求,客人常常横挑鼻子竖挑眼,服务员为此经常在客人面前受委屈;

最后,福利待遇低,无法满足员工日常生活的开销。酒店行业门槛低,使得人们不需要有很高学历即可从业,所以基本工资水平总体偏低。在此情况下,许多酒店除为员工提供工作餐外,对于住宿一般不予安排,这就使许多外地员工不得不自己支付房租,有的因支出与收入相差甚大而不得不流动。同时,一些酒店临时工和正式员工之间工资待遇差距过大,也造成人员的部分流动。

2)部分酒店客房设施设备老化

酒店是以建筑物为凭借,通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业,尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。但是很多酒店都不太重视客房的设施设备,而比较重视餐厅和前厅的设施设备的保养和维护,认为前厅和餐厅是直接影响客人对酒店第一印象好坏的地方,所以设施设备的新旧、完好程度很重要,而往往忽视了客房是宾客在酒店呆的时间最长的地方,客房的好坏最能影响客人对酒店的印象和评价。

3)缺乏与各部门的沟通与协调

客房员工往往以为只要把客房的卫生做好就可以了,其实不然,客房与酒店各部门的协调与沟通是非常重要的。首先是客房部与前台的沟通很重要。客房部应该把客房状况及时的汇报给前台,前台才能把客房出租给客人,前台只有及时的把入住客人的信息反馈给客房部,客房部才能充分做好接待客人的准备;其次是客房部与工程部的沟通很重要。客房的设施设备保养和是否完好很重要,只有客房部及时的把客房的损坏情况报给工程部知道,工程部才能及时的进行维修,保证客房的正常运转。

4)缺乏有效培训

培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一,在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。

但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效益,而忽视对员工的培训。有些洒店对培训虽有较好的认识,表面形式上异常火热,但培训效果却是收效甚微。另外也有绝大多数的洒店对人力资源培训开发,只是停留在员工短期培训层面,没有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工作,其总体效果总是不尽人意,培训工作效率低下,严重影响了酒店人力资源的有效管理,甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力,因此,必须加快提高洒店员工培训的效率。